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“银发族”双十一元年:一觉醒来货到了家门口

2021-11-15 13:41:41来源:北国网

今年11.11就此落幕,看到回归日常的价格数字,你是否还在为没有下单一些商品而遗憾?说到今年双十一,可谓与往年别具风格,京东将抢购开始时间由原来的0点提前至晚8点,开启了一个不熬夜的双十一时代。

不熬夜的人性化模式也引起了长辈群体的注意。11.11前,刚刚退休不久的张阿姨偶然看到了京东的推广广告,于是便下载了京东App,通过浏览商品界面,张阿姨相中了一台智能按摩仪,她发现,该商品如果在11.11期间购买,通过京东领优惠券等一系列满减活动,原本价值436元的京东自营店按摩仪,只需158元。

张阿姨领取了优惠券,付款时发现,应付款并不是158元,张阿姨随即联系了客服。经过半小时的沟通,张阿姨领到了相应优惠券,并以158元的价格买到了这款按摩仪。更加让张阿姨感到不可思议的是,第二天一觉醒来,按摩仪就由快递员送达张阿姨手中。

而在这背后,承载着整个供应链条上工作人员的坚守,客服、前置准备、技术、物流等各个环节需协调一致,才能扛过11.11的洪峰,将商品快速、精准、完好的送达消费者手中。

长辈客服专席为用户送温暖

今年双11与以往不同的是,这场“不熬夜”的战斗从晚上8点就拉开了帷幕,伴随着11.11促销力度越来越大,越来越多的让利也让更多的消费者体验到了网购带来的便捷,其中也包括长辈用户,张阿姨便是其中的一员。

“长辈用户的购买意愿以及对网购的热情越来越强;今年更多的感受就是沟通中的‘叔叔’、‘阿姨’的称呼变得更加频繁。”京东长辈专席杨新旭表示。

而长辈购物群体实际上并不像中青年用户群体那么多,该群体更加关注居家生活类的必需品,并且对于活动的关注度会比青年人要多,包括优惠券以及与游戏类优惠。怎样可以参与到活动中来成为了他们咨询最多的问题,而购物时又有很多优惠是叠加在一起才能享受到的,长辈用户对于科技产品的接受度又没有年轻人那么快,所以更加需要耐心地指导。

与其他电商不同的是,京东客服部早已预知了今年双十一银发用户的增长情况。早在2020年底京东为帮助长辈适应数字化生活,进行了一系列的适老化改造,启动了暖阳项目,2021年1月京东客服长辈专属服务团队开始试运营,首先安排经验丰富的服务组来承接,随着对长辈用户群体的问题不断挖掘和拓展,暖阳项目逐渐延伸到了在线、售后、pop暖阳各线条的暖阳项目组,针对长辈用户提供专业的服务与支持。

根据用户注册的信息,京东会将实名信息超过56周岁的用户分配至长辈客服坐席,去除掉智能客服的操作,直接触达人工客服坐席。就这样,张阿姨接通了京东的长辈客服热线。

客服人员与张阿姨沟通时长达半个小时,一直耐心指导张阿姨如何领取优惠券,使用优惠券,以及怎样付款。因为张阿姨的儿女都不在家,一个人生活,京东客服的耐心讲解让她感受到了别样的温暖,她热情地邀请客服人员到家中做客。

由于不熟悉操作,长辈用户很容易将一些信息选错,比如商品的版本、食品的口味等。在售后的环节,当类似的情况发生时,京东客服会为长辈用户提供免举证服务。杨新旭表示:“售后专员会直接介入审核,优先处理。比如用户买的水果中有坏果,通常需要上传坏果的照片,但是长辈用户操作手机、使用系统可能都不太熟悉,我们接到用户的反馈后,会直接协助处理,去掉中间环节。”

据了解,京东客服热线是7*24小时全年无休,内部会进行轮班制。今年主站打造晚8点,据京东数据显示,总的来看整体用户诉求会前移至晚8点,但是0点的诉求不会减少太多,所以京东客服部制定双跨高峰模式,保障客户咨询顺畅。

与此同时,今年11.11期间京东上线了一键价保功能。客服借助自助价保,智能创建,智能跟关单等系统功能的优化,使得用户的问题处理效率大幅提升。

10月31日晚9点左右,张阿姨下单成功。

“睡醒一觉就收到货了”

促销开始节点提前4小时,对于电商来说,意味着所有的供应链环节都要提前。万一消费者还保持零点抢购的习惯怎么办?如果晚8点的备货、车辆、人力投入等资源岂不白白浪费?到底会有多少消费需求转移到晚8点?为此备的货够不够?……这是电商所要面临的一连串不确定性问题。

而如果不提前做准备,那么就会出现比往届双十一商品迟迟不发货、物流爆仓等更为严重的促销“后遗症”。而电商也为解决这些问题做着不懈努力。

胡浩是京东零售智能供应链Y业务部(以下简称Y)的供应链研发负责人,过去五年一直在调度零点大促的供应链。10月31日晚间,胡浩与很多备战同事一起,在一个很大的会议室里值班,盯着供应链大促控制塔的屏幕,监测晚8点后订单洪峰到来。

胡浩对记者表示,他与同事们需要快速响应大促期间任何一个需求,跟进之前做的预测、算法调整、系统架构升级等是不是合理,关注商品库存及供应链运营的流畅度。

据多家电商相关人士对记者透露,往届11.11,订单洪峰过了零点才到来,持续一段时间后就会陡然下降。而据胡浩介绍,10月31日那晚,洪峰从8点一直持续到零点后,订单量比去年大幅增长,并且预售前置从今年618的200城扩展到300城,下沉到如兰州、无锡、东莞等更多的三四线城市。

表面上看似平稳过渡,但实际上,这幕后的京东智能供应链,每天给出超46万条包括补货、调拨等在内的智能决策,其中有些不合常规的还要人工干预校准;与71.2%的自营供应商实现了智能供应链协同,且新增了超过30%的第三方中小商家。

一方面对于电商来讲,“晚8点”没有过去可参考,是一个需要重新做智能预测、仓网规划的新物种,挑战更大。另一方面,这是一个无比庞大的工程。就京东来看,胡浩透露,京东自营商品的SKU数量超过900万。

但晚8点概念对消费者而言体验更好了,不仅减少了熬夜,还能尽早收到货。因为,以往大促零点以后下单,很多商品经过仓库的出库、配送,大部分商品最早也要11月1日下午才可以到达配送站,11月1日下午才开始配送到用户手中。而今年,大部分商品在1号上午甚至凌晨就可以到达配送站,这就意味着更多的商品在1号上午就可以送达用户。

就这样,张阿姨在11月1日的早上便收到了智能按摩仪。“速度非常快,真的是睡醒了一觉就收到了,这次在京东购物的体验非常好。”张阿姨表示。

既需要响应前端变化的灵活性,又要保证后端仓配的计划性,晚8点,是一场京东智能供应链的大提速,也是需要平衡的艺术。

购物无卡顿、更顺滑

对于消费者来讲,购物仅仅是动动手指那么简单,但这的背后承载的是推广、算法、仓储、采购、加工、分选、包装、物流、配送等一系列有条不紊的操作,从而为消费者带来了一体化的供应链闭环。

在张阿姨等消费者抢购的背后,离不开技术团队的支持。11.11是一个系统性工程,各部门的技术人员都会参与。

今年京东11.11首次开启“晚8点”模式,这不仅让11.11规模更大,更带来持久的脉冲式流量洪峰。这种流量洪峰对系统在持续高压环境平稳运行有极高的要求,业务错峰调度及平衡系统,需要对业务流量具备更长智能化数据处理建模能力,内外部业务的错峰需要更加敏捷,更多频次的灵活调度能力。

京东云技术保障相关负责人对记者表示,“相较于以往,今年更多的感受是平静,不那么紧张,经历了多个京东618、11.11的考验,大家更加有信心。多个岗位都有团队在现场值守,在高峰流量前主要是巡检各应用的健康度,高峰流量时重点关注服务指标数据和监控状态,及时响应各方反馈或报警。”

据了解,历经京东618、11.11、春晚等万亿级流量洪峰考验,京东云服务最高可用性保证达99.995%,跻身全球云厂商前列。在此次双十一期间,京东云技术团队更加严格执行了全链路技术保障。京东11.11当天前10分钟,每秒用户访问峰值同比提升124%。面对今年“晚8点”带来的持续脉冲式流量高峰,京东云作为京东11.11坚实的技术基石,以超高弹性应对海量并发需求,保障京东11.11高峰的平稳丝滑。

一届被重新定义的11.11

电商将双十一提前至8点可以说在今年非常普遍。

对此,消费者纷纷表示,将时间提前至晚8点,正顺应了消费者的购物黄金时段,不仅可以解决熬夜问题,还可以为消费者留下充足的抢购时间。

商务部中国国际电子商务中心宏观消费首席专家李政波表示,今年11.11开启时间提前到晚8点,是提升消费体验的重要考量,是以消费者为中心的集中体现。让更多消费者可以不熬夜,从容选购,在时间和精力上让消费者实现“减负”。同时,由于拉长了选购时间,也将释放新的消费需求,品牌商家和物流企业也能更好地应对“11.11”的订单峰值,从集中爆发冲击销量,转向如何能够持续平稳地以内容营销、优质服务来增加消费者关注度和品牌粘性。

此次京东11.11则显得更加大胆,将全部促销开始时间均设置为晚8点。10月20日晚8点,消费者即可开始付定金提前锁定优惠;10月31日晚8点,消费者提前开抢,不用熬夜享受超值优惠;11月10日晚8点,京东11.11迎来最高潮,“巅峰28小时”让选购更从容。

而一个个暴增的数据,则更加凸显了“晚8点”概念的正确性。

截至11月11日23:59,“晚8点不熬夜”的京东11.11累计下单金额超3491亿,其中,31个品牌销售破10亿,Apple破百亿;超500万农户实现增收;43276个商家成交额同比增长超200%,中小品牌新增数量同比增长超4倍;京东物流绿色供应链共减碳2.6万吨,使用循环包装1135万次。

从实物消费到服务消费,从传统消费到新兴消费,从Z世代到银发族,从个人到企业,从城市到乡村,可以说,通过此次11.11可以看到,不同层次的消费者的消费需求在不断升级。

而此次京东11.11再提出“晚8点”概念的同时,也重新定义了11.11,改变了以往的消费方式,呈现出我国超大消费市场的活力,是消费潜能的释放、成熟的数智化社会供应链体系、完备的产业链共同合作的重要体现。

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