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竹间智能科技怎么样解决企业核心“降本增效”问题?

2021-10-26 17:53:53来源:北国网

某零售家电企业在全国设有2大呼叫中心、50000多名专业服务人员和12000多辆服务专用。线上平台和线下服务网络一起为消费者提供一站式送装、维修、保养、换新、回收等全方位的业务,通过“对话”服务消费者。

关键痛点:在零售业务快速增长的同时,如何等量提升客户的服务能力,并且能较好地控制成本?

跟用户“对话”作为最基本的服务方式,人工智能实现多大程度的优化?在众多对话交互及语音厂商中,为何最终选中竹间来进行智能化改造?竹间智能科技怎么样帮助企业快速实现“降本增效”?

某零售巨头的智能客服项目中,竹间智能交出的成绩单:

//365*24小时在线智能客服, 85%的问题通过在线智能客服即可解决

//AI工单助手和涵盖呼入呼出的AI语音机器人实现缩减65%坐席人力

//服务覆盖售前咨询、产品比较、维修服务、服务预约、满意度回访等多个场景,贯穿售前、售中、售后整个环节,全服务场景

//全场景搭建在统一平台中,平台自学习和一致性特点保证标准化、高质量的用户服务体验,从而提高用户转化率,节省长期运营维护成本

那么竹间智能科技怎么样取得这样的成绩的呢?

一、智能在线客服快速响应客户需求 降低人力压力

该企业目前每日在线咨询量近万条,问题重复性高,且0点后依然有客户咨询,需要人工客服24小时值守。仅维修问题上,每年会收到近200万单维修申请,约合8000万元支出。然而多数情况下,只需简单操作就能排除故障,盲目安排师傅上门造成资源浪费。

在竹间智能Bot Factory™平台上搭建智能客服机器人后,整体用户问题解决率达85%,机器人能够365*24小时,随时对产品销售、维保政策、服务预约等多个场景问题进行自动解答;意图识别和情绪识别的高准确率,使机器人根据不同情绪进行主动对话,准确理解用户意图,且能安抚情绪,全托管的服务模式不仅节约人力,还有效提高用户满意度。

二、统一知识管理 增加知识利用价值

家电企业涉及大量的产品说明、服务说明等文件,都以文档为主,形式单一,缺乏灵活性,客服新人培训时间长,服务期间查找知识点耗时长。另一方面,产品更新速度加快,知识更新困难,知识版本管理难度大。

一般客服机器人的弊端在于长期依赖人工维护知识库实则称不上是人工智能。

"随着业务不断增长,业务需求工程量越来越大,不仅需要梳理现有的几千条FAQ,还要求机器人具备对未来新增业务和问题的自动理解能力。"竹间智能科技怎么样解决这个问题的?

据企业负责人表示,竹间Bot Factory™有强化学习、迁移学习能力,对未知的问题也能自动解析和学习,自动扩充知识图谱,上线后不断优化,现已通过Bot Factory™扩充了上万条FAQ和语料,在线客服机器人越学越聪明。

三、AI语音机器人 缩减业务流程处理时间

零售商品报装、报修、咨询等需求占据呼叫中心的大部分业务和资源,单靠人工,操作服务周期长,重复性的工作容易造成人员流失,人员专业培训的成本随之增高。

使用竹间的报装和报修机器人后,呼入报装和报修解决率达到65%,帮助该企业减少了65%坐席人力,缩短了服务流程和周期。

竹间AI语音机器人具有结合语音辨识和语义理解的技术优势,使得机器人和人的交互更流畅,将人机交互和业务流程结合,帮助实现人工智能自动化。

以报装场景为例:机器人在通话中收集安装方式、地址、预约上门时间、客户联系方式等信息,将信息传递到工单系统,自动创建系统工单,结合网格化的运营服务策略,进行自动派单。安装师傅收到对应工单信息后,在约定时间内进行上门即可。

四、AI智能外呼回访 汲取客户洞察

以服务为本的经济模式中,如何在每一次服务中理解消费者的意见,激发持续的效益?该企业每天上千单的上门服务,然而人工坐席资源有限,电话回访只能覆盖到5%的消费者。

竹间智能为该企业量身打造的AI回访外呼机器人,帮助其实现完整的服务闭环。针对已完成服务的消费者,通过自动外呼了解客户满意度及工程师服务规范性,建立更有效的服务评价体系。

据企业负责人反馈,使用外呼回访机器人后,消费者接听率达到75%,信息及满意度收集率达到65%以上,大大提升了回访率。

六年以来,竹间智能在跨行业多场景积累数百个标杆客户,拥有六大成熟的平台型产品,BotFactory™、AI Contact Center和竹间认知知识推理、流程自动化,NLP自然语言理解、机器学习之间相互耦合,保证扩展兼容,实现能力+数据+场景+业务全场景贯通。一站式企业智能化人工智能平台(Empower AI for Business)可以根据企业不同需求搭建场景和解决方案,赋能企业通过AI能力实现全业务周期的智能交互,解决企业核心“降本增效”问题,提高服务质量及价值,缩减繁杂的业务流程,降低人力消耗及运营成本。



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